下面是小编为大家整理的燃气客服人员年终工作总结,供大家参考。
燃气客服人员年终工作总结
现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：
一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技
术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司
安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、
准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司
是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星
的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员
的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。
二、个人的成长和提高：
1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事
的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽
然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段
时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的
前提收费工作上，自己会越来越专业。
2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，
其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；
恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流
利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话
催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。
3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项
工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的
认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同
事和用户的交流上，学到了很多东西。
三、今后自己努力的方向：
1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识；
2、和同事交流；
3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。
4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。
又是岁末令人激动的时刻，崭新的一年即将来到，在不经意中已伴随公司成长了三年，作为公司的一员，我由衷的感到骄傲，感到欣慰，xx的成长也就是我的成长，在共同的努力中，我已完成了自己人生的转折，不再是年轻没有失败的代言了，从现在起我将可以成熟、理智、自豪的站在属于自己的舞台上从容的面对一切工作与生活，面对自己的人生，永不言败。xx三年，学习三年。
年底了，静下心来总结一年工作中的得失、查找自己的不足，为来年的工作做好安排和计划，是很有必要的，本人就这一年的工作小结如下。
一、思想方面
在单位领导的精心培育和领导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，始终和公司保持高度一致，自觉遵守各项法律法规及抢险
值班，线路巡查，门站值班等各方面规章制度，认真学习管理规范、积极开展创新。
二、工作方面
能吃苦耐劳、认真、负责、在同事的热心指导下提高对燃气工作的重要性的理解。天然气运行的正常和管线所各位同志工作是紧密
联系在一起的。不管遇到什么问题，不管出现了什么问题，我都需
要虚心诚恳的请教随时总结随时反省，绝对不允许出现自欺欺人，
在这个行业对自己不认真就是对生命不负责、对国家财产不负责。
工作在不同的时间段要有不同的侧重点，这是必然的也是必需的。
我不但要了解而且要积极的配合。我要抛弃个人的利益，把我的能
力以团队的形式发挥出来，不搞个人的表现主义，这样既损害公司，也伤害了自己。公司需要有干劲的人，但一个人的力量永远是不够的。我一直在各方面严格要求自己，努力地提高自己，以便使自己
更快地适应社会发展的形势。我的工作是个极其平凡的一份工作，
甚至有些高贵的人鄙视轻视这个琐碎平凡普通的岗位。我在平凡的
岗位以严格扎实的工作态度要求自己不能放弃，踏踏实实的在岗位
上做到努力创新，任劳任怨，兢兢业业，主动参与各项活动，培训等。以优质的服务道德去服务好每一位用户，以理智的心态对待我
工作的每一天，始终保持着努力学习，力争提高增强自己素质要求，我知道，没有对自己要求探索的思绪，那是不可能做好一份工作的。虽然岗位是琐碎平凡的可我却充满信心，自我鼓励做好本职工作时
要尽心尽力。之所谓敬业，我一直认为是指用一种严谨的态度和责
任心，来对待自己的职业，即使工作繁杂极其渺小也要为此肯劳动
肯对自己的工作专心、认真、负责。我总是预示告诫自己做任何一
件事的最大收获对我来说不管是哪一类的，高等的，低位的只要奋
斗有了方向，付出就有明见，最大的收获是在于真正内心领域的那
种归属感。我与公司在成长的阶段总会受到挫折，曾经遇到过客户
的刁难，意境的困难，深与浅的桑仓，经历了挫折和失败并没有磨
灭我奋斗的欲望，反而让我的生命更加丰富多彩，使我今后的人生
更加美丽，公司崇高的精神动力，领导的模范榜样，一直指引着我
向前迈进。我认真学习抢险员和巡线员的职责，尽快的适应了工作，能单独执行各项任务。管线所是xx天然气有限公司的窗口，自己的
一言一行，一举一动都和公司的形象有关，于是自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效益，力求及时、准确、优质、高效，避免疏漏和差错，基本做到事事有计划，事事有落实。只有把清位置，搞清职责，团结同志，诚实待人，脚踏实地，忠于职守，勤奋
工作，老老实实做人，踏踏实实做事才能做好本质工作，从而创造
性的开展工作。我深知不管在什么岗位都要做好自己的本质工作，
认真
践行自己的人生理念，力争把自己的工作做的更好更到位，公司为了天然气更好的运营，今年采取了许多的措施，先后在公网和庭
院通过设置警示砖和警示桩，对门站设备进行了除锈补漆，在各个
小区悬挂用气知识展牌等，通过这些举措进一步增强了用户的安全
防范意识。巡线工作是一项集人文、责任、社交于一体的综合性工作，它不但要求巡线人员全面、准时地掌握管线的走向，调压箱等
的准确位置，而且要求巡线人员必须具有极强应变能力，社交知识
和高度责任心。在遵守公司各项规章制度的前提下，充分发挥个人
的主观能动性，使之与客户情况相结合。
巡线工作要求脚踏实地、扎扎实实，严格遵守巡线工作标准，不破坏制度，不践踏标准，做事先做人，做人要方，做事要圆，每日
在巡查中不留死角，并施用循环式巡线法，及时发现问题，现场适
度处理，不能及时处理时要及时上报。要积极与相关单位或个人建
立联络机制，做到及时互通，把可能或可预见性的问题处理在萌芽
状态。这样不但减少人力，而且大大降低成本，从而提高效益。
20xx年燃气管理办公室在我局领导的带领下，按照市委、市政
府和区政府的整体部署与要求，紧紧围绕年度工作目标及任务，本
着“和谐、安全”的理念，从改革、发展、稳定的大局出发，结合
燃气管理工作实际，认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，严
格执法、热情服务、创新求实、与时俱进，有重点有兼顾地开展各
项燃气、市政管理工作，狠抓管理队伍素质的提高和规范管理，深
入发挥“以查促管”的作用，密切与相关部门的配合，有力地打击
了违规行为，为实现目标管理，社会的安全稳定作出了贡献。现将
我办一年来的工作完成情况、存在的问题及来年计划做如下汇报：
一、20xx年工作完成情况
（一）开展燃气行业安全专项整治。
我办20xx年多次会同东河区安监局、消防支队、质监局等部门
进行联合执法，严厉打击无相关证照手续擅自经营燃气的违规行为，其中，xxx中环新能源有限公司东兴加气站已在我办督促下办理燃
气经营许可证，现已正常运营；xxx村换气点因其违规存放大量液
化石油气，我局于20xx年xx月16日没收其全部气瓶，并查封其站点。
为维护东河地区的和谐稳定，我办在日常工作中也做出了极大努力，对已发现的“黑窝点”进行复查的同时，选派固定的工作人员
进行日常巡查并对巡查情况做出记录，发现问题后及时汇报。共处
理非法经营、拉运燃气案件9起，移送派出所刑事拘留2人，对5
人进行罚款的行政处罚。
（二）加强企业监管，保证燃气经营企业的规范化和燃气供应的稳定性、安全性。
xx区燃气管网覆盖率达到80%，管线总长度约208km，在册居民
用户48403户，老旧小区在建管网25.57km，在建老旧小区26个，
用户14156户，已实施北梁棚改安置12个小区。
我办分管东河区11家燃气企业，每月对各个气站的现场环境秩序、硬件设施及设备维护记录、应急预案、交接班记录、工作人员
上岗证等内容例行检查至少两次的同时，仍对各企业进行不定期抽
查和突击检查，国家法定节假日前后更加大检查力度，以排除安全
隐患。
除此之外，我办要求管辖内各燃气企业按月上交自检自查报告，以提高企业的自我安全责任意识，保证公民生命财产安全和社会的
和谐稳定。
（三）快速处置燃气管道泄漏事故28起
今年在我区内共发生28起由于施工方工作人员操作不当导致燃
气管道泄漏事故。其中，地下管线遭破坏事故12起，外跨管遭破坏
事故16起，详见附表-1、附表-2。我局接到上报后第一时间赶赴事
故现场疏散周围人群，并组织中燃公司抢修抢险工作人员对损坏管
线及时进行修复。因抢修抢险及时，并未发生次生灾害，保障了我
区人民生命财产安全，确保广大居民平稳用气。
（四）认真处理群众来信来访工作。
今年，我办共接待并解决民众来访3起。在处理群众的来信来访工作中，我们本着“群众利益无小事”的主导思想，积极做好群众
来信来访工作，在工作中做到热情接待，耐心解释，认真核查，主
动协调，妥善处理，切实提高服务质量和办事效率。通过对信访件
的及时办理，不仅有效地解决了群众反映的问题，化解了社会矛盾，促进了社会稳定，塑造高效务实的政府形象，增强了群众对政府的
信任。
（五）精简行政审批工作
我办严格按照市民大厅的要求，落实精简行政审批工作，积极推行“三集中、四到位”改革，本着方便群众的宗旨，坚持“精简、
高效、统一、公开、便民”的原则，按照“集中受理、统一对外”
的工作机制，实行窗口对外的服务模式，严格按照承诺时限及规定
流程进行行政审批。截至20xx年12月，我办共受理燃气行政审批
11件，其中年检8件，新建2件，换证1件，详见附表xx。
二、存在的问题
（一）执法人员编制尚未解决，执法证办理手续不完善、进度缓慢，缺乏关于执法流程、法律法规适用等相关培训，因燃气管理办
公室于本年度经历了一次人员重组，故部分工作人员对于我办业务
流程不够熟悉，在实际工作中还有些“无从下手”。
（二）自接手燃气行业审批监管工作以来，办公经费、执法车辆、制服等一直未能到位。由于我区燃气行业情况复杂、涉气企业众多、监管难度大，恳请局领导考虑予以解决。
三、20xx年工作计划
（一）加强日常巡查，确保燃气全行业安全生产无事故，督促燃气经营企业规范化；推进我区天然气置换工作。
紧紧把握燃气安全这一核心不动摇，以科学发展统领燃气管理工作全局，围绕这一核心开展工作，依法落实各项安全制度，加强日常监管，层层落实安全管理责任，强化燃气行业从业人员的责任意识，保障燃气行业安全有序发展。与此同时，推进全区天然气置换工作，加大监管力度确保居民用气安全，使天然气更快地走进千家万户。
（二）加强队伍建设，提高工作人员专业素质，完善执法设备及办公用品。抓好部门内部建设，加强业务培训，进一步提高行业管理水平，着力加强对工作人员职业操守、工作纪律的教育，定期组织学习燃气行业相关法律法规，积极参加各单位组织的相关培训，有针对性的提升工作人员业务知识和工作能力。充分调动每位工作人员的工作积极性、主动性，增强集体工作能力，提高行业管理水平，着力抓好以提高工作人员素质为重点的部门建设。
（三）加强宣传教育，走近企业、走入街道和社区，以板报、广播、安全知识讲座等形式普及燃气经营和使用过程中须知的安全常识。提高燃气经营者的责任意识，向公众普及清洁能源相关知识和燃气安全使用常识。
客服部在燃气公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：
一、客服工作
客服部全体员工认真学习昆仑燃气公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时
赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。
1、用户置换通气工作随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气
用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在
接到燃气公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、
走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气
方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通气户数4020。
2、客户回访及安全宣传工作对通气用户进行回访及安全宣传也
是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利
益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问
题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况
处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝
室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000。
二、管网巡护工作
1、天然气管网巡护
随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运
行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在
任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，
客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用
气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀
门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对
调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计
进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。
正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保
了管网安全平稳不间断的向用户供气。
2、燃气设施维护保养
本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进
行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、
除锈、防腐等维护保养。
3、维抢修工作
客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有
突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时
赶到现场维护抢修，从而实现的燃气公司燃气管网的安全运行。突
发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间
控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理
突发事件的快速反应能力。
4、用户安装工作
客服部接受了燃气公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工
期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努
力工作，按期完成了安装任务。
本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实
践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理
论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极
参加燃气公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学
习燃气公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工
作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保燃气公司的安全
生产。
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