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如何做好商业银行个人客户营销

发布时间: 2022-06-20 15:15:03 来源:网友投稿

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如何做好商业银行个人客户营销

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如何做好商业银行个人客户营销

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中图分类号:文献标识码:A

一、个人客户营销的新特点

个人客户群决定着银行的生存与发展,是银行的重要客户资源,银行必须建立完善的客户营销服务体系;在当前市场经济条件下,个人的金融服务种类更加多样,各银行间的竞争日益激烈,为了保持自身生存和发展,做好个人业务,不断推出新产品,以此满足客户的多样化需求。例如由过去的单一的存取服务提升至通存通兑、电子账户、消费信贷、个人投资理财、跨行转账、代收代付等综合性服务,其服务涉及到人们生活的方方面面。因此我国的各个银行都在积极建立个人客户营销业务体系,形成客户经理、柜面服务、后台服务保障等一体化流程,开展多元化多方位的服务渠道,为个人客户提供优质服务。

二、个人客户领域及营销策略

个人客户营销重点领域:一是退休富裕客户群体领域,重点关注医疗保险、养老保险领域。二是政府机构、企业中高级管理及专业人员、富裕自由职业群

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---------------本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档,如需本文,请下载-------------- 体领域。三是家族企业融资、投资、结算领域。四是小企业群体、个体工商户群体。五是个性化、多样化金融需求的80/90后客户群体。

当前,我国商业银行的主要营销策略有以下几方面:

1、产品策略。个人客户与银行的联系纽带是金融产品,其影响着营销目标,产品策略是客户营销的基础,那么做好产品策略尤为重要。首先,着眼客户需求。我们的产品是用来满足客户、市场的需要,就要立足客户实际,研发不同类别、不同档次等产品。其次,引进与研发并举。引进国内外市场上热销的金融产品,吸引客户,与此同时根据自己的定位和战略,研发自己的核心优势产品,市场是多层次多方位的,对产品的需求也多方面的,银行本身不能包揽全部的服务,必须有自己的优势产品,提高银行的核心竞争力。

2、渠道策略。首先对营业网点功能重新定义,坚定“以客户为中心”的经营理念,充分发挥有形网点无形网络的作用,优化服务资源配置。加强网点转型,拓展营销途径,改善产品营销的综合能力。其次,拓展服务渠道,提升渠道竞争力。在已经开通的柜面、ATM等服务的基础上,拓展到网络服务领域中,例如

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---------------本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档,如需本文,请下载-------------- 网络银行、电话银行等,在客户对服务提出更高要求以及电子商务快速发展的时代里,通过拓展服务渠道吸引更多的高价值的年轻用户,把银行的服务延伸到生活的方方面面,满足客户多层次的服务需求。

3、促销策略。商业银行应该结合产品的特点,制定相匹配的促销手段和策略。首先,通过媒体植入信息,扩大产品的知名度,增强客户的购买欲望,使产品深入人心。其次,定期派出员工向客户宣传、推荐产品,同时解决客户在服务中的各种问题,对客户满分服务。最后,定期推出优惠套餐、免费服务、承诺服务等刺激性手段吸引顾客,建立和增大客户产品使用群体,进而扩大营销规模。

4、公益策略。首先,商业银行及其各级银行通过活动赞助、慈善捐款等形式,通过媒体、发布会等的报道,扩大了银行的知名度,提升银行的品牌形象。其次,商业银行定期开展品牌宣传,定期在社区等公共场所提供便民金融服务,在各大高校举行金融知识竞赛、讲座等来宣传品牌、扩大知名度、提升商业银行外在形象。

三、客户营销的服务保障体系

商业银行做好营销策略的同时,更需要一种体系来保障个人客户服务和权益。笔者认为主要从以下几

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---------------本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档,如需本文,请下载-------------- 方面来建立服务保障体系:

1、建立科学、合理的服务保障体系。在客服部门设置客服经理为服务主体,柜台及其渠道服务作为支撑,有点有面,主次结合的科学体系。与此同时,每个客户经理发展、服务、维护自己的个人客户群体,对每个客户的金融服务负责,并保持相互间的关系。

2、做好客户服务,完善投诉处理机制。首先,必须明确客服责任,调动积极因素发挥客服在银行与客户间的纽带作用。其次,完善投诉处理机制。客服把客户的投诉及时准确的反馈给客服经理或者网点,客服经理或者网点必须妥善及时处理并且反馈给客户;总结分类客户投诉原因,进而认识到不足,逐步完善有关服务并且制定类似投诉的处理模式,让处理工作变得有章可循,使得客户投诉得到合妥善处理;备案投诉客户的资料,成立关系修复小组,因地制宜因人而异,做好投诉后处理工作,做出相应的服务承诺,修复客户的关系,让客户信任满意我们的服务。与此同时,对在服务过程违反规定和服务章程的职员,要给于严厉批评和教育,进而完善服务。

3、完善人才选拔和培训机制,提高业务素质,打造一支综合能力强的客户营销队伍。首先,应该抓好选才关,选聘出业务精湛、理财知识丰富、有责任、

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服务强、懂营销、公关能力强的综合型人才担任客服经理,建立科学的执业规程。其次,完善培训机制。商业银行开展多层次、多方位的服务营销培训,强化营销意识,提高服务营销的能力;对客户经理、柜员开展针对性的培训,加强对客户金融知识普及、服务引导与分流技巧、礼仪、交流技巧等重点方面能力的培养,造就综合能力强的客户营销队伍,进而提升商业银行的客户营销,促进商业银行的发展。

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